Qualidade e Atendimento · Processos padronizados
Resolver a reclamação ou evitar a próxima?
Situação ilustrativa, aplicação do módulo 03: Pilar 2 · Processos padronizados. Siga sempre os procedimentos da sua área.
Ouvir só a narração
Em três momentos
A recorrência
O chamado fechou. O problema voltou.
Ocorrências parecidas merecem investigação.
As evidências
Primeiro, comparar o que aconteceu.
Produto · Lote disponível · Fotos · Observação
A aprendizagem
A ação evitou uma nova ocorrência?
Investigar → agir → acompanhar a recorrência
Ler transcrição do caso
O atendimento resolveu a reclamação de um cliente. Na semana seguinte, aparece outra ocorrência parecida, com a mesma referência de peça. Resolver cada chamado é necessário. Entender a repetição é o próximo passo.
Para investigar, a qualidade precisa de evidências comparáveis: identificação do produto, lote quando disponível, fotos e descrição do que foi observado. Sem isso, situações diferentes podem parecer iguais.
O atendimento reúne as informações e envolve as áreas responsáveis para avaliar a recorrência e sua causa. Depois da ação, acompanhe se o problema volta a aparecer. Fechar o chamado atende uma pessoa. Aprender com ele pode proteger muitos outros clientes.